بررسی روش های ارتباط با مشتری(آیا تنها راه تعامل مشتریان تماس تلفنی است؟)

1398/03/08
در این بلاگ به بررسی روش های موجود جهت ارتباط بین مشتریان و یک شرکت پرداخته شده است. مزایا و معایب هر کدام از روش های موجود بررسی شده و راهکاری ارائه می گردد که به سبب استفاده درست از آن می توان به رضایت مندی دوطرفه (هم از جهت مشتریان و هم از جهت...
در دنیای بیزینس، شرکت ها را می توان به دو دسته تقسیم کرد. شرکت هایی که در تعامل مستقیم با مشتری قرار می گیرند و یا شرکت هایی که تعاملات اندک و محدود دارند. بلاگ ارائه شده بیشتر برای شرکت هایی ارائه شده که در دسته اول قرار دارند. این شرکت ها معمولا راه های مشخصی جهت تعامل با شتریان خود انتخاب می کنند و این راه ها را در تعاملات اولیه به مشتری های خود می شناسانند. از جمله راه های ممکن جهت شکل گیری این تعامل می توان به موارد زیر اشاره کرد:
  1. تلفن
  2. ایمیل
  3. استفاده از سامانه تیکتینگ
hame.jpgاما از بین راه های ارتباطی فوق
مشتریان کدام را می پسند؟
کدام یک به نفع شرکت است؟
مزایا و معایب استفاده از هر کدام از این روش ها چیست؟
 
ابتدا به بررسی این می پردازیم که چرا ارسال ایمیل از تماس تلفنی بهتر است؟
  1. هنگام تماس تلفنی پاسخ های فوری داده می شود که الزاما بهترین پاسخ نیستند.
quick-answer.jpg
 
همانطور که عنوان این بخش بیان می کند در تماس تلفنی، پاسخ هایی که در کوتاه ترین زمان به ذهن می آید بیان می شود. پرواضح است که الزاما بهترین جواب ها در سریع ترین زمان ها بیان نمی شوند. چرا که عامل زمان سبب می شود ابتدا کلیه حالت های مدنظر در پاسخ گویی در نظر گرفته شود و پس از بررسی، مناسب ترین پاسخ اعلام گردد اما در تماس تلفنی به دلیل محدودیت زمان این اتفاق رخ نمی دهد.
  1. نمی توان مروری بر گفته ها و شنیده ها در مکالمات داشت.
review.jpg
 
ممکن است برای شما نیز پیش آمده باشد که پس از پایان تماس از خود بپرسید، حال باید چه کاری برای این مشتری انجام دهم؟ و چون هیچ سند مکتوبی برای رجوع و مرور گفته ها و شنیده ها وجود ندارد، باید مجدد تامل کرد و تنها به آنچه به یاد می آوریم (که ممکن است دارای خطا باشد) اکتفا نمود. ایمیل و کلیه مکاتبات مکتوب بین مشتری و کارفرما این امکان را فراهم می کند تا مسائل مهم آرشیو گردند، قابلیت مرور و جستجو روی مطالب آنها وجود دارد و در کمترین زمان می توان به آن محتوا دست یافت.
  1. بعضی مواقع مکالمات شامل مکث های طولانی است.
pause-in-call.jpg
 
شاید زمانی که به یک مکالمه نگاه می کنیم، مدت زمان مکالمه و حتی مجموع زمان های مکث عددی در حد چند ثانیه باشد. حال اگر در یک روز سی تماس صورت بگیرد، این مجموع ممکن است از طول چند مکالمه مفید بیشتر باشد.
در تماس حضوری کلیه این مکث ها دارای بار معنایی می باشد که زبان بدن فرد، آن را منتقل می کند اما در تماس تلفنی عملا اتلاف وقت است که این وقت در ارسال ایمیل ذخیره می گردد چرا که در هنگام نگارش ایمیل، با تمرکز بیشترین محتوا را توسط کوتاه ترین و گویا ترین کلمات می توان استفاده کرد.
  1. تماس تلفنی باعث existential overload می گردد.
existential-overload.jpg

سربار existential overload یک هزینه ذهنی به خاطر استرس از کارهای نیمه تمام است. شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که باید کاری را در زمان مشخصی تحویل دهید و یا یک قرار ملاقات کاری دارید که باید برای آن محتوایی آماده سازید و یا هر موقعیت مشابه دیگر. تماس تلفنی باعث می شود تمرکز کاری از موضوع مهم و فوری برداشته شده و همزمان این سربار در ذهن شما ایجاد گردد. در این حالت حتی ممکن است نه به ددلاین و نتیجه مطلوب کاری خود برسید و نه حتی نیازمندی مطرح شده در تماس تلفنی را پاسخ دهید. حال آنکه ارسال ایمیل این سناریو را به بهترین حالت، تغییر می دهد. تا ددلاین مشخص، به انجام کار بدون existential overload مشغول هستید و بعد از آن ایمیل ها را پاسخ می دهید.
 
  1. تماس تلفنی بهره وری و جریان کاری را می کشد.
kill-efficiently_final.jpg

بر اساس پژوهشی که در The Wall Street Journal به آن اشاره شده است، وقفه های مکرر باعث آسیب های فیزیکی می شود که می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 
افزایش میزان خستگی در میان کارمندان شرکت به میزان 9 درصد

افزایش میگرن و کمر درد به میزان 4 درصد

 
tired.jpg
 
 
طبق پژوهشی که در دانشگاه میشیگان صورت گرفته کارمندانی که در روال کاری خود 2.8 ثانیه وقفه داشتند، دو برابر کارمندانی که به حالت معمول کار را انجام می دادند دارای خطا بودند.
حتی ممکن است تصور کنید که اتفاقی نیفتاده و بعد از انجام وقفه ادامه کار را انجام خواهم داد. طبق تحقیقی از پروفسور Gloria Mark از دانشگاه کالیفرنیا، حدودا 23 دقیقه و 15 ثانیه زمان لازم است تا یک کارمند پس از وقفه، به ادامه کار مشغول گردد. به این هزینه disruption cost گفته می شود و معمولا به این زمان توجهی نمی شود.
  1. در تماس تلفنی برخی از زمان صرف نشنیدن صدای طرف مقابل و یا قطع شدن تماس می شود.
call-ended.png
 
  1. در تماس تلفنی، برخی از زمان به "حال و احوال پرسی" می رود که عضو لاینفک مکالمه است.


greeting.jpg
 
 
تا اینجا بیشتر دلایل برتری نظام مکتوب به تماس تلفنی مدنظر بوده است و از بین راهکارهای مکتوب بیشتر به ارسال ایمیل اشاره شده است. اما با گسترش روز افزون تکنولوژی ابزارهایی جهت یکپارچه سازی این تعاملات مکتوب طراحی شده که به شرکت کمک می کند کلیه درخواست های مشتریان را در یک قالب به صورت یکپارچه ببیند. همچنین در بعضی از این ابزارها مشتریان یک شرکت نیز می توانند با یکدیگر در تعامل بوده و به یکدیگر در پاسخگویی به سوالات تکراری کمک کنند. در این حالت نه تنها ایمیل، بلکه بستر با ارزش تری مطرح است که در ادامه به توضیح آن می پردازیم


پرتال سلف سرویس (self-sevice portal) چیست؟

self-sevice-portal_final.jpg

یک وبسایت است که شامل توابع خود-کمک کننده (self-help) و ارائه دهنده سرویس می باشد که به مشتریان کمک می کند تا سرویس درخواست کنند، اطلاعات مدنظر خود را پیدا کنند و یا راهکاری برای درخواست سایر مشتریان ارائه کنند. پرتال سلف-سرویس به اصطلاح مانند یک در ورودی الکترونیکی در سازمان های ITمحور می باشد که به مشتریان اجازه می دهد از سرویس ها استفاده نماید. این سرویس ها در مقیاس کوچک می تواند ست کردن دوباره رمز عبور باشد تا درخواست های پیچیده تر. به طور خلاصه نمودار اکتیویتی پرتال سلف-سرویس به شرح زیر می باشد
 
flow.png

 
به طور کلی، پرتال سلف سرویس شامل یک مخزن از اطلاعات مربوط به کسب و کار، فایل های آموزشی و سوالات پرتکرار می باشد که مشتریان پس از ورود امکان دسترسی به آن را دارند و برای پرسیدن سوال ابتدا می توانند به این بانک اطلاعاتی رجوع کرده و یا حتی از تالار گفتگو و فضای پرسش و پاسخ که صرفا مانند ایمیل دوطرفه نیست و امکان پاسخ دهی سایرین نیز در آن وجود دارد، استفاده نمایند. در پرتال سلف سرویس قابلیت به اشتراک گذاری نظرات و ارائه بازخورد وجود دارد که این کار به میزان سودمندی محتوای ایجاد شده کمک می کند. حتی به کمک این ابزار، این امکان فراهم می گردد که مشتریان آشناتر و درگیر تر در حوزه کاری بتوانند به سایرین پاسخ داده و از این طریق منفعتی نیز برای شرکت خود ایجاد نمایند. این کار سبب حس رقابت بیشتر بین مشتریان نیز می گردد. همچنین با ورود هر مشتری، امکان نگه داشتن اطلاعات فرد، علایق و صفحات پرتکرار وی میسر است و این به شرکت کمک می کند تا سرویس متناظر با نیازمندی مشتری به وی ارائه گردد و سبب رضایت مندی و ماندگاری مشتری شود.
در ادامه اسم چند پرتال سلف سررویس آورده شده است که توضیح و برتری هر کدام از این ابزارها به دیگری در این بلاگ جای نمی گیرد:
tanavo.JPG
 
اما از دید مشتریان چه چیز هایی اهمیت بیشتری دارد؟
 
بنا بر پژوهش های انجام شده 42درصد مشتریان انتظار دارند که پاسخ خود را در کمتر از یک ساعت دریافت کنند. طبق نمودار زیر که از شرکت Rockefeller اعلام شده، بیشترین علتی که مشتریان یک سازمان را ترک می کنند، این است که فکر میکنند به آنها اهمیتی نمی دهید. موارد دیگر در نمودار زیر قابل رویت است
help-desk-chart-768x339.png
 
 
در نتیجه باید سیستمی ایجاد کرد که هم از هزینه های ذکر شده در شرکت بکاهد و هم اهمیت که مهم ترین نیاز مشتریان است را در بر بگیرد. در نتیجه استفاده از سیستم تیکتینگ می تواند شمشیر دو لبه باشد. در صورتی که نیاز های مشتری (علاوه بر در نظر گرفتن خواسته های مسئولین شرکت) را پوشش دهد می تواند 68درصد رضایت مشتریان را برانگیزد و در صورتی که مشتریان در نظر گرفته نشوند می تواند سبب از دست دادن مشتری در یک سازمان گردد.


 
User Avatar
نویسنده : ملیکا مقدس
امتیاز شما :

دیدگاه کاربران



ارسال پیام



 Security code