چگونه با مشتری رفتار کنیم؟

1398/06/13
نحوه  برخورد بامشتری و چگونگی پشتیبانی صحیح و اصولی آنها امری بسیار ضروری در معرفی برند شما به عنوان یک برند  حرفهای و قابل اعتماد است  .برخورد با مشتری یکی از فاکتور های ارائه خدمات خوب به مشتری است

چگونه با مشتری رفتار کنیم؟
 
 
برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم. نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.
زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید(یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. برخورد با مشتری یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.
اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت با دیگران همانطور برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود
". اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.
1.png

بخش اول
حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن
همانطور که برای تیم پشتیبانی خود لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز تصور نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آن‌ها پاسخ داده می‌شود.
۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید
به طور مثال۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟" را در نظر بگیرید: 
استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف گفتگو است. عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به نظر می‌رسد. بنابراین، نحوه برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.
2.jpg
۲- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانندنتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم. همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.
 
۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن!
هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.
تا جای ممکن از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.
هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات‌شان است تا حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.
 
۴- به موقع پاسخ دهید
درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم .البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.
 
۵- همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید
اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، فرصت بسیار مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروشرا از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به سود شما باشد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی، همواره به خوانندگان  خود یادآوری می‌کرد که:
نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.
از نظر روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.
58-(1).jpg
 
۶- با لحن خودشان صحبت کنید
صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید.
همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.
در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد!
 
7 - در شوخی کردن احتیاط کنید
ابتدا از میزان رضایت مشتری‌ها مطمئن شوید، سپس با آن‌ها شوخی کنیدمخصوصاً اگر پاسخ خود را به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال می‌کنید، باید دقت بیشتری به خرج دهید زیرا لحن شوخی، از طریق متن منتقل نمی‌شود. درست است که استفاده از ایموجی‌ها و  گیف ها می‌تواند در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشند، اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام کلمات خود را با دقت انتخاب کنید.
اگر مشتریان، شوخی را آغاز کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آن‌ها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.
25.jpg
 
۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید
یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر می‌کنید احتیاج به راهنمایی دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار خود را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی راحت‌تر بتواند مشتری‌ها را راهنمایی کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند، شماره‌های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.
 
۹- سوالات متداول را فهرست کنید
گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند. بنابراین، بهتر است که پاسخ سوال‌های متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود که مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند.
 
۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید
سعی کنید به همه‌ی پرسش‌های مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیق‌تر انجام دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.
 
۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید
اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتری‌ها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقه‌ی کار در تیم پشتیبانی ندارند و نمی‌دانند که چگونه با مشتری صحبت کنند را به حال خود رها نکنید. سعی کنید یک یا تعدادی متخصص را برای نظارت بر کار افراد مبتدی قرار دهید.
از آن‌ها بخواهید که قبل از ارسال پاسخ به مشتری، جواب را به خوبی بررسی کرده و بعد از تأیید برای مشتری ارسال کنند. به خاطر داشته باشید که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصی است و هر کسی از عهده آن بر نمی‌آید.
 
12- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!
گاهی اوقات به جای آنکه توضیحات خود را برای مشتری تایپ کنید، آن را به صورت ویدئویی ضبط کنید و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. نرم افزارهای مختلفی وجود دارند که به شما اجازه می‌دهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. این کار هم راحت‌تر است و هم مشتری را بهتر راهنمایی می‌کند.
 
۱3- واضح صحبت کنید
اگر پشتیبانی تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. اگر با مشتری‌های خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملات ساده و کوتاه به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند باید،حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. دستورالعمل‌های ساده نویسی را مطالعه کنید و متن خود را از روی آن‌ها بنویسید.
 
۱4- از کلیشه‌ها اجتناب کنید
دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب‌تر است:
1.من شما را به بخش دیگری ارجاع می‌دهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.
2.من  شما را به بخش فنی آقا/خانم میم ارجاع میدهم. ایشان  متخصص بخش فنی شرکت هستند و میتوانند شما را در حل مشکل پیش آمده یاری رسانند.
مطمئناً جمله‌ی دوم مناسب‌تر از جمله‌ی اول است. در جمله‌ی اول از کلمات کلیشه‌ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن‌ها پیدا نمی‌کند. اما جمله‌ی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.
 
15_  به پایان مکالمات دقت کنید
همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جمله‌ی "خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم" را از زبانش بشنوید. برای مثال می‌توانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان رسانید:
بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم یا اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم، این جملات به مشتری نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را می‌توانند از شما بپرسند.
بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه از آنها نپرسید مشکل خود را به طور کامل مطرح نمی‌کنند، اینکه مشتری مطمئن باشد شما تا پایان حل شدن مشکلش همراه او هستید و او را در این امر حمایت می‌کنید اطمینان خاطر به او بخشد.
57.jpg 
User Avatar
نویسنده : نسا ابراهیمی
امتیاز شما :

دیدگاه کاربران



ارسال پیام



 Security code